DEFINING YOUR EMPLOYEE EXPERIENCE: THE TOUCHPOINTS 

Xác định điểm chạm của nhân viên - Tạo ý nghĩa về Trải nghiệm của Nhân viên

Các doanh nghiệp hầu hết quan tâm tới “điểm chạm của khách hàng”, hoặc “trải nghiệm của ứng viên” người chưa vào công ty, mà chưa quan tâm tới “điểm chạm của nhân viên” – người đã và đang tạo ra giá trị cho doanh nghiệp . THE TOUCHPOINTS EMPLOYEES. Và điều này cần thay đổi để đạt tới mục tiêu phát triển.

Điểm chạm của nhân viên, không giống như cách tiếp cận truyền thống để xây dựng thương hiệu nhà tuyển dụng:

·       Nó không chỉ về việc xác nhận các giá trị mà còn nêu cách chúng được thực thi.

·       Nó không chỉ về người sử dụng lao động và người lao động mà là người lao động và khách hàng, người lao động và công việc, sứ mệnh của nhân viên. Lời hứa với nhân viên phải phù hợp với lời hứa với khách hàng… nếu không một hoặc hai người trong số họ sẽ sớm không hài lòng và rời bỏ doanh nghiệp.

·       Đó là về sự thành công bền vững, sự tham gia và phát triển của mọi người theo thời gian. Tạo sự nghiệp cho nhân viên chứ không phải chỉ tạo công việc.

Tất nhiên, mỗi doanh nghiệp sẽ có điểm chạm khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lịch sử và thậm chí là theo từng ngành nghề, một số nội dung chính cần thiết sẽ là:

·       Thành công và hiệu quả của nhân viên

·       Phát triển nhân viên

·       Sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân viên

Tất cả những điều này đều mang tính hành động, lấy doanh nghiệp và con người làm trọng tâm. Trên thực tế, mục tiêu không chỉ (duy nhất) là khiến mọi người tham gia, mà còn là cần đặt ra một khóa học để thúc đẩy sự thay đổi nội bộ sẽ thay đổi cách mọi người vận hành và cách tổ chức hỗ trợ mọi người.

Đó không phải là về thông điệp, không phải chỉ là lời nói mà là về cách mọi thứ cần hoạt động thực sự và trải nghiệm cuộc sống làm việc.

Làm cho trải nghiệm của nhân viên trở nên khả thi

Bây giờ doanh nghiệp đã biết kỳ vọng và mục tiêu là gì, thì các lãnh đạo đã sẵn sàng giải quyết mọi điểm tiếp xúc (hoặc đúng hơn là những điểm quan trọng nhất) để triển khai trải nghiệm nhân viên để nhân viên làm việc hiệu quả hơn và gắn bó hơn, khách hàng hài lòng hơn và thương hiệu hấp dẫn hơn đối với cả nhân viên và khách hàng.

Không thực thi quá gấp và quá nhanh. Chúng ta sẽ có nhiều mục tiêu khác nhau, cần biết được các điểm tiếp xúc và biết bắt đầu từ đâu và làm gì để đạt được chúng.

Vì vậy, điều cần thiết ở giai đoạn này là một bộ nguyên tắc để áp dụng ở mọi điểm tiếp xúc, một bản hướng dẫn hành động của chúng ta và làm cho chương trình trải nghiệm nhân viên trở nên nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc.

Việc xây dựng bộ nguyên tắc không quá khó vì hầu hết mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với những thách thức giống nhau nhưng có thể giải quyết nó khác nhau do văn hóa của nó. Nếu trước đây, nói rằng kinh nghiệm của nhân viên sẽ đóng góp vào hiệu quả công việc, sự phát triển cá nhân và sự tham gia là quá mơ hồ, không rõ ràng, thì nay, chúng ta cần biến nó thành các nguyên tắc hành động.

Bài học từ CEO Mercedes-Benz USA: CEO của Mercedes từng tuyên bố rằng thương hiệu của anh ấy được xác định bởi trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm khách hàng theo sau trải nghiệm của nhân viên. Điều quan trọng không chỉ là mang lại trải nghiệm nhân viên “tốt” mà còn là trải nghiệm nhân viên phù hợp với công ty của bạn. 

Nếu bạn đang bán xe hơi sang trọng, trải nghiệm của nhân viên sẽ không giống như khi bạn bán những chiếc xe giá rẻ. Đừng mong đợi họ cung cấp một cái gì đó mà họ chưa từng trải nghiệm.

Ở Việt Nam, nhân viên bán bất động sản có thể mãi không thể mua được một biệt thự như anh ta bán cho khách hàng. Nhân viên bán xe hơi không mua được xe sang mà chỉ đi xe bình dân nhất….

Phát triển trải nghiệm của nhân viên thành các hành động cụ thể với các điểm chạm sau:

1. Điểm tiếp xúc của con người: Mặc dù là thời đại kỹ thuật số, nhưng Động lực kinh nghiệm của nhân viên chính là con người. Một trong những lý do chính khiến mọi người rời bỏ công ty là do người quản lý của họ. Điều khiến họ thành công là người quản lý và đồng nghiệp của họ. Rất nhiều điều khiến nhân viên hạnh phúc, năng suất, thành công và giúp họ tiến bộ theo thời gian là những người mà họ làm việc cùng. Vì vậy, bạn mong đợi điều gì từ người quản lý và nhân viên để mang lại trải nghiệm mong đợi cho nhân viên, giúp công việc trở nên dễ dàng, hấp dẫn và hiệu quả cho người khác?

Người ta có thể tranh luận rằng đó là tất cả về văn hóa, phong cách quản lý, v.v.. Nhưng chúng ta chưa từng gặp bất kỳ mô hình quản lý hay văn hóa doanh nghiệp nào. Chúng ta chỉ gặp những con người và quy trình là kết quả của họ. Vì vậy, tất nhiên, văn hóa sẽ là yếu tố kích hoạt nhưng kết quả có thể quan sát và đo lường được sẽ ở cấp độ con người.

2. Các điểm tiếp xúc của tổ chức: Đó là về hệ thống phân cấp, quy trình (kinh doanh hoặc hỗ trợ), ra quyết định. Tổ chức, các quy tắc và cách thức hoạt động của tổ chức có được thiết kế cho hiệu quả, đơn giản và gắn kết hay để mọi người khó thực hiện công việc của họ. Tổ chức có giúp nhân viên chạy nhanh không hay tổ chức yêu cầu họ chạy nhanh trong khi xích họ vào cối xay cùng một lúc.

Các quy trình, chính sách và quy tắc - hầu hết thời gian - được thiết kế cho sai người, hoặc đúng người sai vị trí, sai người đúng vị trí. Họ không phục vụ khách hàng nội bộ của họ (người quản lý, nhân viên) mà là những người điều hành họ và cuối cùng trở thành lý do tồn tại của chính họ.

3. Công nghệ: kinh nghiệm của nhân viên không phải là về công nghệ mà là công nghệ cuối cùng có vai trò nhất định. Khi các công cụ làm việc của chúng tôi ngày càng được số hóa nhiều hơn, trải nghiệm kỹ thuật số tại nơi làm việc trở nên quan trọng. Thay thế các công việc quản lý thủ công bằng phần mềm linh hoạt, điều khiển từ xa hoặc ứng dụng các công nghệ hiện đại giúp nhân viên giảm thời gian hao phí lãng phí tăng thời gian tác nghiệp có ích để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất. Phần lớn thời gian nhân viên làm việc cho doanh nghiệp, vì vậy nếu trải nghiệm kỹ thuật số giúp tăng năng suất lao động, tại sao chúng ta không thực hiện?

4. Các điểm tiếp xúc vật lý: Nơi làm việc, văn phòng, bàn làm việc, máy móc…. Môi trường làm việc thực tế được biết đến là nơi có tác động rất lớn đến sự tương tác, sức khỏe và thậm chí là sự cộng tác và năng suất, bất kể chúng ta đang nói về văn phòng, nhà máy hay nhà kho. Nơi làm việc ảnh hưởng tới tư tưởng người lao động và cần phải cải thiện nếu nó chưa tốt. Chúng ta tiết kiệm chi phí cho văn phòng nhưng lại lãng phí cho các chi phí khác, vì vậy cần cân đối chi phí hợp lý để sử dụng hiệu quả vốn đầu tư cho doanh nghiệp.

5. Các điểm tiếp xúc về lòng tin: Sự tin tưởng vào lãnh đạo và cấp trên là điều quan trọng để nhân viên có định hướng phát triển sự nghiệp. Trong đó có những chương trình quản trị nhân tài, sự hợp tác, quản trị xuất sắc của người lãnh đạo, điểm chạm này có thể đo lường mức độ DẤN THÂN của nhân viên và làm nổi bật các hành vi/hoạt động/hệ thống ảnh hưởng lên nó. DẤN THÂN có thể được định nghĩa như là một sự “kết nối trí tuệ/cảm xúc ở mức cao của nhân viên đối với công việc và tổ chức, DẤN THÂN dẫn dắt nhân viên nỗ lực nhiều hơn trong công việc”. Nó cũng chỉ ra mức độ hiệu quả của những nhà quản lý trong việc dẫn dắt và động viên nhân viên của họ. Có nhiều cơ hội phát triển và thăng tiến trong công ty này, bố trí đúng người và đúng việc, tạo đủ cơ hội cho nhân viên nâng cao kỹ năng của họ, Các mâu thuẫn được xác định và giải quyết nhanh chóng thông qua đối thoại, Mọi người chia sẻ những hiểu biết, trãi nghiệm, và chủ động giúp đỡ người khác trong công ty của chúng tôi, Mối liên kết giữa các đồng nghiệp rất chặt chẽ….

Các quyết định, sự giao tiếp, môi trường làm việc công bằng mà các lãnh đạo xây dựng là điểm chạm của sự kết nối, gắn bó và giúp nhân viên phát triển.

Như vậy, chỉ với 5 điểm chạm nói trên, các Doanh nghiệp đã tạo ra sự thay đổi đáng kể trong quá trình hoạt động và chắc chắn sẽ đạt được hiệu suất cao, hiệu quả vượt bậc trong quản trị.

Chúng ta còn rất nhiều nội dung phía sau, và các điểm chạm quan trọng khác đối với nhân viên, sẽ cần thêm thời gian để chúng tôi hoàn thành và chia sẻ với các bạn.

Cảm ơn các bạn!